Disfrutadlo.
Esto ya casi no lo encontramos.
Recepción de Clientes.
Como continuación al post anterior (Hola, ¿me atiende alguien?), hoy vamos a ver la pautas que creo serian las idóneas a la hora de recibir a nuestros clientes para hacerles sentir una experiencia grata desde que ponen el pie en nuestro establecimiento.
El cliente debe ser recibido por el responsable de la sala o acogida, el cual se dirigirá al mismo manteniendo contacto visual y una sonrisa. Tras el saludo de rigor, le preguntará si tiene reserva, en el caso que tengamos esa opción. Si la tiene es de vital importancia la rapidez en la localización de la misma y la verificación de los datos y una vez hecho esto indicarle cual es la mesa que le tenemos preparada. En el caso que esa mesa no sea de su agrado le daremos las opciones que tengamos disponibles en ese momento, siempre con buena educación y simpatía.
En el caso de no tener reserva deberemos confirmar inmediatamente la disponibilidad de mesa, si en ese momento no tenemos mesas disponibles, debemos indicar cual será el tiempo de espera aproximado, al mismo tiempo que le acompañaremos a una zona donde tenga la opción de tomar alguna bebida durante el tiempo que tardemos en tener su mesa disponible.
En el momento que tengamos su mesa lista se lo comunicaremos al cliente, acompañándolo hasta la misma, facilitándole el acceso y ayudándole a acomodarse en la misma. Si está consumiendo alguna bebida en la zona de espera, le indicaremos que nosotros se la llevaremos inmediatamente a la mesa.
Algo muy importante es no intentar ganar un cliente a costa de tenerlo esperando una eternidad en el area de espera (bar). Debemos ser realistas con nuestras posibilidades y no dar tiempos de espera falsos, si vemos que no tenemos disponibilidad de mesa para ese cliente se lo diremos de forma amable y le facilitaremos el traslado en caso de que haya acudido a nuestro local andando (ofreceremos la posibilidad de llamarle un taxi). Es preferible decir que no tenemos mesa disponible antes que tener a un cliente esperando una eternidad y después darle un servicio pésimo.
Nuestra principal premisa a tener en cuenta es: "Todos nuestros clientes son VIP`s, y tenemos que tratarles de forma que se vayan de nuestro local con la sensación haber tenido una experiencia que cumpla todas sus expectativas".
Hola, ¿Me atiende alguien?
Muchas veces nos encontramos en algunos establecimientos la imagen de un cliente buscando con la mirada a alguien que le atienda al entrar al mismo, pero por falta de tiempo, acumulación de trabajo o dejadez por parte de la plantilla, ese cliente se ve en una situación desagradable nada más entrar en el local. Debemos tener en cuenta que la primera impresión que se lleve el cliente es la que va a marcar de forma primordial su estancia en nuestro restaurante o bar.
Si observamos la entrada de alguien en el local y nos es imposible atenderlo inmediatamente lo ideal es que mientras mantenemos contacto visual con él, le indiquemos que le atenderemos en el menor tiempo posible, de esa forma le hacemos sentir que esta atendido.
"Buenos dias/tardes/noches, bienvenido, enseguida le atendemos", es una frase que puede cambiar la percepción de un cliente nada más entrar a un local.
Pero aun así la situación mas desesperante para un cliente es entrar al local, ver a los empleados hablando entre ellos sin tener trabajo y no dirigirle ni una mirada de bienvenida y mucho menos una frase, en ese momento podemos estar casi seguros de haber perdido un cliente. Estas son situaciones que tenemos que evitar a toda costa.
Tipos de Ventas
Regentar un establecimiento gastronómico no consiste simplemente en trasportar platos desde la cocina y vasos desde la barra a las mesas, sino que hay que verlo como un negocio en el que debemos buscar ademas de la satisfacción del cliente, aumentar nuestras ventas en la medida de lo posible sin llegar a agobiar a nuestros visitantes.
Para ello podemos distinguir entre varios tipos de ventas, las cuales deben conocer nuestros empleados y ponerlas en práctica de forma automática durante su trabajo en el día a día.
- VENTA EN CADENA.
Tras tomar nota de la comanda del cliente, el camarero le ofrece productos para complementar la petición del mismo. El cliente no siempre aceptará el ofrecimiento del camarero, pero podemos estar seguros que a lo largo de la jornada de esta forma aumentaremos considerablemente nuestro porcentaje de ventas.
Ejemplo: El cliente pide una botella de vino y el camarero le pregunta si quiere tomar además agua.
- VENTA POR CONFIANZA
Siempre tendremos una gran cantidad de clientes que nos pedirán ayuda o consejo a la hora de decidirse con la comida, el vino o incluso a la hora de tomar una copa. Estos clientes bien asesorados pueden ayudarnos a vender los productos que nos interesen ya sea por exceso de stokaje, ofertas de los proveedores, cambios en la carta, etc.
Debemos tener en cuenta que puede ser contraproducente para nuestro negocio usar este tipo de venta para librarnos de productos que no estén en un estado optimo, ya que en vez de ganar un cliente satisfecho, lo que estaremos consiguiendo es que este no vuelva por nuestro local.
-VENTA REPETITIVA.
Es el tipo de venta mas simple y sencilla de todas, consiste en preguntar al cliente si va a querer otra bebida una vez terminada la suya, ya sea agua, vino, cervezas, combinados, etc. Para ello el camarero debe estar atento a sus mesas para poder ofrecer esa bebida en el momento oportuno sin llegar a ser un incordio o molestia para nuestros clientes.
Usando estos procedimientos de ventas podemos estar seguros que nuestra facturación va a aumentar de forma considerable al mismo tiempo que estamos dando un servicio de calidad a nuestros clientes.
La figura del Camarero
Por tanto de la actitud y la aptitud del camarero depende la imagen que el cliente se va a llevar del establecimiento, del sector e incluso de la región. Un buen camarero no solo se dedica a despachar, sino que aconseja, vende, empatiza con la clientela y es la mejor publicidad que se puede hacer un negocio siendo prácticamente un embajador del mismo.
Por tanto debe ser responsabilidad del empresario formar constantemente al personal de su establecimiento y no dar por sentado los conocimientos de todos sus empleados, de esta forma conseguirá hacer de cada uno de sus empleados un buen profesional.
¿Protocolo o normas básicas de sentido común?
Muchos creen que el protocolo solo es propio de las grandes celebraciones y eventos importantes a nivel casi diplomático, pero nada más alejado de la realidad, todos los trabajadores de cualquier establecimiento hotelero deben conocer las normas básicas de protocolo en hostelería.
Está claro que según la categoría del hotel o restaurante al que asistan, los clientes esperan un tipo de servicio u otro y será obligación de todo el personal del establecimiento dar respuesta a esas expectativas garantizando el servicio esperado.
Pero aparte de esas reglas de protocolo destinadas a establecimientos de alto rango, existes unas normas básicas que debemos seguir sea cual sea el establecimiento que regentemos, siendo las mismas mas que reglas de protocolo normas de sentido común si estamos tratando directamente con el publico, que al fin y al cabo es el que hace que el establecimiento siga funcionando o no.
Las normas básicas a seguir en cualquier negocio son las siguientes:
- Ser amables y respetuosos tanto con los clientes como con los compañeros de trabajo.
- Cuidar la imagen del establecimiento, tanto en orden como en limpieza.
- Ser discreto, no interrumpiendo conversaciones y al mismo tiempo cuidar nuestro vocabulario y tono al hablar.
- Estar atento a las necesidades y peticiones de los clientes.
- Evitar ruidos excesivos y voces en el desempeño de nuestras actividades, el que estemos en un sitio en el que el cliente no puede vernos no quiere decir que no pueda escucharnos.
- Ser diligentes actuando con presteza pero sin correr, para no dar sensación de prisas y desorganización.
- Ser cuidadosos con nuestro aspecto personal, vestuario e higiene.
Yo creo que el cumplimiento de estas premisas debe ser obligatorio independientemente del tipo de local o negocio que regentemos y que es lo mínimo que cualquier cliente puede esperar de nosotros.