Vamos a Vender Vino

Puede que creamos que los vinos se venden solos en nuestros establecimientos simplemente con tener las cartas colocadas a mano del cliente. Esta idea es equivocada, puesto que podemos aumentar notablemente nuestras ventas de vinos si nos involucramos directamente en ello y al mismo tiempo daremos un servicio más personalizado y de mayor calidad.

Yo personalmente abogo por la idea de entregar la carta en mano al anfitrión de la mesa, ya sea hombre y mujer y no dejar la carta sobre las mesas en el montaje previo a la llegada de los comensales. De esta forma podremos recomendar el vino que nos interese vender en un determinado momento siempre y cuando se adapte a las expectativas del cliente. Nunca debemos tratar de engañar a nuestros clientes con el fin de deshacernos de un stockaje excesivo o una oferta que nos haya hecho nuestro proveedor.

Al mismo tiempo debemos evitar ciertos errores, los cuales cometemos muchas veces siendo inconscientes de ellos:

- "Este vino esta muy bueno/rico/espectacular...", debemos aprovechar para resaltar las características principales y únicas del vino que queremos vender.

- "Este vino lo piden mucho, lo estamos vendiendo muy bien". Normalmente cada cliente desea sentirse especial y diferente a la mayoría, por lo que debemos venderle exclusividad y no algo que todo el mundo tiene.

- "A la comida de ha pedido le va bien un Tintito/Rosadido/Blanquito". No debemos usar diminutivos al hablar de los vinos, les quitamos importancia. El vino debe tener la misma importancia que la comida para nuestros clientes.

- Debemos tener cuidado a la hora de presentar la botella, no hacerlo en silencia sino como mínimo comentar el nombre del vino, denominación de origen y añada. Y mucho menos abrir la botella sin haberla presentado antes a quien nos la ha solicitado, podríamos habernos equivocado a la hora de cogerla, o simplemente el cliente cambia de opinión al verla porque no es la que creía.

- Cuando extraigamos el corcho debemos evitar el típico "PAF" del mismo, tenemos que intentar que el mismo no haga ruido, independientemente de si estamos abriendo un vino tinto, blanco, rosado o un cava. También es muy importante el tipo de sacacorchos que usemos de cara al cliente, no queda bien usar un sacacorchos casero como los de palancas en un establecimiento profesional.

-Si usamos Champaneras para mantener el vino frío en la mesa del cliente debemos asegurarnos que el agua con hielo que contienen es suficiente para cubrir todo el liquido contenido en la botella.

VAMOS A POR ELLO, e intentemos mejorar con nuestro día a día.

Almacenamiento y Conservación del Vino

Ante la actual tendencia de consumo de vinos, se esta creando una Cultura de Vino gracias a la cual cada vez hay mas gente con amplios conocimientos tanto de la elaboración, tipos de uva y consumo adecuado de cada uno de los distintos vinos. Por lo cual se crea un cliente con unas necesidades especificas y para poder cumplir con sus expectativas debemos ser cuidadosos tanto en la elección de los vinos que ofertamos, como en la conservación de los mismos.

Tanto en nuestros establecimientos como en tiendas especializadas, grandes superficies e incluso en nuestra casa debemos disponer de un lugar apropiado para poder conservar nuestros vinos con garantías de calidad a ser posible con unos equipos adecuados para ello. Tradicionalmente se han usado los sotanos como lugares dedicados a este fin, puesto que normalmente estas dependencias no sufren cambios bruscos de temperatura ni humedad. Si es posible bastará con poseer un equipo que nos asegure una temperatura estable y que el lugar esté protegido de insectos y ruidos excesivos.

En el caso de no disponer de un lugar con estas características lo idóneo será habilitar una habitación la cual destinaremos a este fin mediante los equipos de climatización necesarios para ello. 

Una cosa que debemos tener en cuenta y que muchas veces no le prestamos la debida atención es que no se deben guardar vinos en neveras convencionales, puesto que las vibraciones que se producen al ponerse en marcha los motores de las mismas nos pueden estropear vinos de calidad con la consecuente perdida económica que ello conlleva.

Otra cosa a tener en cuenta es la edad del vino que almacenemos y el tiempo de conservación optimo del mismo para poder llevar un control optimo de entradas y salida de los mismos a la bodega. No todos los vinos se pueden conservar por el mismo tiempo y a veces compraremos vinos que tengamos que consumir con antelación a otros que tengamos guardados con anterioridad. Para este fin nunca está de más tener un control informático de lo almacenado en la bodega para poder evitar mermas en nuestros stock.

Sumelier

Hoy vamos a hablar sobre una de las figuras que poco a poco va desapareciendo de los establecimientos de restauración: El Sumelier.

Esta figura está quedando relegada actualmente solo a hoteles y restaurantes de lujo, en los que se pretende dar un servicio esmerado y de calidad. Por desgracia en el resto de los establecimientos se está siguiendo la política de intentar vender en cada momento el vino que mas nos interese económicamente, bien sea por ofertas del proveedor, por exceso de stock o por modas puntuales.

En los establecimientos que conservan actualmente la figura del Sumelier (procedente del vocablo francés Sommelier), este se encarga de todo lo relacionado con los vinos, incluyendo las compras, guardas, recomendación de maridages a los clientes y servicio del vino. Además también puede convenir con el responsable de cocina posibles menús puntuales mediante los cuales poder maridar vinos que se acerquen al final de su tiempo máximo de almacenamiento.

El Sumelier suele tener una uniforme algo distinto al resto de la brigada y suele ir con una cuchara de plata colgada del cuello, la cual se usa para verificar el color del vino y buscar posibles sedimentos o cuerpos extraños en el mismo.

Es normal que el Sumelier haga una pequeña cata del vino antes de escanciarlo a los comensales para tener certeza de que está ofreciendo un caldo con todas las garantías. También catará a petición de los clientes, bien porque hayan detectado los mismos un aroma o sabor extraño o bien para que les indique las características del vino que van a degustar.

Control de Calidad

Muy buenas, hoy me gustaría hablar sobre el concepto de Calidad. Actualmente podríamos definir CALIDAD como la "total satisfacción del Cliente", es decir, un servicio o producto es de calidad cuando cubre las expectativas del consumidor.

Tenemos que tener en cuenta que la calidad y la categoría de un establecimiento no son sinónimos, pudiendo encontrar establecimientos de categorías básicas en los que se ofrezcan servicios de gran calidad.

Otra premisa a tener en cuenta es que un personal que se encuentre motivado y a gusto con el desempeño de sus funciones también contribuirá en un mejor servicio ofrecido a los clientes con lo cual el aumente de Calidad sera apreciable por todo aquel que visite nuestro negocio.

Los clientes esperan un determinado servicio al acudir a un establecimiento; sus expectativas pueden depender de diferentes factores tales como: las necesidades personales de los mismos, el boca a boca entre ellos o la publicidad realizada por la empresa. No cumplir con esas expectativas normalmente es percibido por nuestros clientes como una falta de CALIDAD en nuestro servicio con la consecuente perdida de clientes y beneficios en nuestra empresa. Por ello debemos controlar los puntos críticos donde se pueden producir las denominadas Fugas de Calidad, y para evitarlas tenemos que realizar un plan de supervisión y control que nos permita conocer las desviaciones y solucionarlas a tiempo.

Que entendemos por Restauracion.

En vista de la temática del Blog, por Restauración podemos descartar la idea de que estemos hablando del arte de recuperar al aspecto original de objetos antiguos o estropeados. 

El término Restauración, referenciado a la hostelería empezó a utilizarse en España a partir de los años `70 con relación a los establecimientos que ofertan a sus clientes un servicio de comidas y bebidas. Esta definición engloba a los tanto a los establecimientos tradicionales como son los Restaurantes, Cafeterías y Bares  y a los nuevos establecimientos de Neo-Restauración que tan de moda se están poniendo en la actualidad.

En cualquier caso, independientemente del establecimiento que regentemos, el objetivo principal de la Restauración es satisfacer al cliente superando ampliamente sus expectativas. No olvidemos que vivimos de un sector en el que lo primordial es el trato al cliente, y solo consiguiendo que cada uno de ellos que pise nuestro local se sienta ÚNICO conseguiremos diferenciarnos de la competencia. No solo en la calidad y presentación de la comida o bebidas está la clave para que los clientes vengan una y otra vez a nuestro negocio, también es muy importante el servicio que les damos en el mismo. Como ejemplo solo tienes que pensar porque tomas café en el bar de siempre, por la calidad del mismo, por como te hacen sentir en el local o por un computo general de ambas cosas.

¿Por que SE PIERDEN los clientes?

Muchas veces nos preguntamos que es lo que pasa para que cada vez notemos más en falta la afluencia de clientes a nuestro establecimiento. Hoy he encontrado en  una red social una reflexión sobre ello y personalmente estoy totalmente de acuerdo con ella. Os la dejo para que cada uno podáis sacar vuestras conclusiones y actuar en consecuencia.

MOTIVOS DE PERDIDA DE CLIENTES:

- 1% Se Mueren

- 3% Cambian su Residencia o se van a Trabajar a otra parte lejos de nuestro establecimiento.

- 5% Se hacen Amigos de otros y pasan a regentar los establecimientos de ellos.

- 9% Encuentran precios mas bajos en la competencia y se dejan llevar por esas ofertas.

- 14% No vuelven debido a la mala calidad que aprecian en nuestro negocio.

- 68% No regresan debido a la INDIFERENCIA Y MALA ATENCIÓN DE NUESTRO PERSONAL.

Teniendo en cuenta que crear un nuevo cliente suele sernos hasta 10 veces más caro que fidelizar al que ya tenemos, vamos a ponernos las pilas y tratar a los que acuden a nuestro establecimientos como si fueran reyes y cumplir todas sus expectativas.

Mise-en-Place

Muchas veces cometemos el error de creer que podemos abrir nuestro establecimiento, para dar el siguiente servicio, directamente sin hacer ningún tipo de preparación porque suponemos que todo se ha quedado perfectamente organizado a la finalización del servicio anterior. No debemos caer en este exceso de confianza puesto que siempre se quedan cosas por hacer y que deben hacerse o repasarse entre servicio y servicio para que nuestros clientes encuentren todo a la perfección. No hay nada mas desesperante que dar un servicio teniendo que improvisar durante la marcha. 

Se conoce como mise-en-place a todas las operaciones necesarias que se efectúan para preparar el comedor antes de iniciar el servicio. Estas operaciones van a depender del tipo de servicio que demos en nuestro local (a la carta, bufet, autoservicio...), pero aún así siempre hay unos trabajos básicos y comunes que debemos realizar y comprobar.

- Colocación y montaje de las mesas. Hay que comprobar la alineación de las mesas y colocarlas correctamente comprobando al mismo tiempo el equilibrio de las mismas procediendo al calzado de las que lo necesiten usando para ello elementos apropiados y nunca papeles o cartones. También comprobaremos el montaje de las mismas asegurándonos de la perfecta alineación de los cubiertos y cristalería colocadas en ellas.

- Repaso del material. Tenemos que asegurarnos de tener suficiente material preparado para dar con tranquilidad el servicio siguiente, para ello comprobaremos y repasaremos en caso de necesidad la cantidad suficiente de cubertería, cristalería y vajilla.

- Repaso del menaje. En este apartado incluiremos los saleros, pimenteros, aceites, vinagres, salsas embotelladas, mostazas... Es primordial que nos aseguremos que todos los envases que ofrezcamos a nuestros comensales estén en perfectas condiciones de limpieza y evitando los que contengan solo restos. También es muy importante asegurarnos que no queda ningún salero o pimentero vacío en las mesas, es algo que no implica ninguna dificultad y el que un cliente encuentre uno vacío en su mesa no dice nada bueno de nosotros y nuestra organización.

- Organización de los aparadores. Tampoco debemos olvidar los aparadores antes de abrir nuestro establecimiento. Tenemos que asegurarnos que están organizados dando una sensación de limpieza y orden, no tener en ellos elementos inútiles y restos de otros servicios anteriores. También comprobaremos que tenemos suficiente mantelería para nuestros trabajo.

- Cubiteras o enfriadores de botellas de vino. Antes del servicio nos aseguraremos que están correctamente preparadas, para ello colocaremos en las mismas hielo en cubitos con un poco de agua para poder introducir fácilmente las botellas en las mismas. Tampoco podemos olvidarnos de comprobar la limpieza de estos elementos, puesto que al estar constantemente en contacto con agua, tienden a aparecer bordes negros de moho en ellas. Tras el servicio nos ocuparemos de vaciarlas asegurándonos que quedan limpias y secas.

-  Cámaras y bodega. Por supuesto no debemos olvidar realizar una comprobación del estado de carga de las cámaras de bebidas, timbres y bodega, asegurándonos que no falta ninguna bebida y que tenemos todos los vinos ofertados en nuestra carta. En caso de que falte algo nos aseguraremos que toda la plantilla conoce esta incidencia para poder comunicarlo a los cientes en el caso que pidan ese articulo y no dar paseos innecesarios y quedar en evidencia ante nuestros comensales.

Después de todo esto lo siguiente es desearos "BUEN SERVICIO"